"Xenet" tổng hợp dự án đầu tư.

Trang chủ » Truyền thông quảng cáo » Những thảm họa truyền thông trong khủng hoảng

Những thảm họa truyền thông trong khủng hoảng

Khi cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng xảy ra, các công ty phải hành động thật nhanh chóng và chính xác để dập tắt ngọn lửa này. Không có giải pháp nào cho tất cả các cuộc khủng hoảng PR, nhưng những sai lầm trong quá khứ cho thấy rằng có một vài sai lầm nhất định phải tránh.

Khi cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng xảy ra, các công ty phải hành động thật nhanh chóng và chính xác để dập tắt ngọn lửa này. Không có giải pháp nào cho tất cả các cuộc khủng hoảng PR, nhưng những sai lầm trong quá khứ cho thấy rằng có một vài sai lầm nhất định phải tránh. 



Cho dù bạn đang đang đối phó với tình trạng các phương tiện truyền thông đưa tin bùa bãi, các vụ tai tiếng của phát ngôn viên thì cách bạn đối phó với các tình trạng có ảnh hưởng trực tiếp đến tương lai của công ty bạn. Dưới đây là 7 sai lầm phổ biến nhất mà các công ty thường mắc phải trong rắc rồi liên quan tới quan hệ công chúng. Hãy tránh những sai lầm này bằng mọi giá. 
 
Không thừa nhận lỗi lầm
 
Nếu công ty của bạn xử lý vấn đề kém, hãy thừa nhận điều đó. Trong cuộc sống hàng ngày, khi một người nhận mắc một sai lầm một cách quá rõ ràng, điều bạn mong đợi ở họ là họ hãy thừa nhận trách nhiệm, và điều này cũng không có gì khác biệt đối với một công ty. Tất nhiên, nếu công ty đó chắc chắn rằng đã không làm bất cứ điều gì sai, phủ nhận là một cách đúng đắn. Nhưng hãy nhớ rằng, một công ty sẽ dễ dàng bị hủy hoại danh tiếng khi lớn tiếng tuyên bố mình vô tội vào ngày hôm trước nhưng lại phải nhận trách nhiệm ngay ngày hôm sau.
 
Bridgestone đã phủ nhận một thất bại đáng hổ thẹn vào cuối những năm 1990, cho đến khi một cuộc điều tra của NHTSA (Cơ quan quản lý giao thông của Mỹ) bắt họ buộc phải thừa nhận tội lỗi khiến người tiêu dùng phẫn nộ. Công ty này đã không thể nào phục hồi hoàn toàn được nữa.
 
Thiếu giải pháp khắc phục
 
Người tiêu dùng muốn hành động, chứ không phải là lời bào chữa. Chờ đợi quá lâu để được phản hồi đã làm tăng thêm cảm giác không tin tưởng mà chính họ cũng không mong muốn và điều này làm khách hàng căng thẳng thậm chí giận dữ. Phải làm một điều gì đó cụ thể (và không được có thái độ ban ơn) để cho khách hàng thấy rằng công ty đang cố gắng hết mình để khắc phục những sai lầm, hoặc công chúng sẽ tự hỏi rằng liệu bạn đã đang làm tất cả những gì có thể hay chưa. Một cách giải quyết vấn đề hời hợt chỉ làm thêm sự bất đồng ý kiến mà thôi lỏng lẻo.
 
Phản ứng chậm chạp của BP (Bristish Petroleum - Công ty dầu khí của Anh) với tai nạn tràn dầu lớn năm 2010 đã khiến sự giận dữ lan truyền và những cuộc biểu tình kêu gọi tẩy chay công ty này.
 
Xuất hiện khoa trương
 
Sự xuất hiện khoa trương của giám đốc điều hành một công ty trên CNN trong lúc công ty đang khủng hoảng là điều cuối cùng khiến công ty sa lầy thêm. Điều này sẽ khiến công chúng nghĩ rằng việc xây dựng hình tượng của công ty còn quan trọng hơn là giải quyết những sai lầm mà nó đang mắc phải. Sự thành thật là cách tốt nhất để lấy lại lòng tin của khách hàng nhất là trong bối cảnh khủng hoảng.
 
Trong một tình huống tương tự, Giám đốc điều hành BP Tony Hayward thường bị chỉ trích vì hình ảnh giả tạo khi xuất hiện trên truyền hình. Ông dường khẳng định thêm những lời chỉ trích khi những lần xuất hiện trên truyền hình như là tham dự những chuyến du thuyền phù phiếm chứ không phải đang đối diện với thảm họa ở mức đỉnh điểm.
 
Há miệng chờ sung
 
Một thông cáo báo chí hàng ngày đơn giản sẽ chẳng có tác dụng gì nhiều. Các bộ phận PR phải sử dụng tất cả các nghệ thuật truyền thông để kết nối với công chúng và cung cấp cho họ tất cả những thông tin mà họ cần. Sẽ không hiệu quả nếu chỉ phát hành các thông cáo báo chí nhàm chán và chờ đợi mọi thứ sẽ trở tốt hơn.
 
Trong vụ rắc rối phải thu hồi sản phẩm năm 2009, Toyota đã làm rất nhiều việc nhưng vẫn không đáp ứng đủ những thông tin mà khách hàng đòi hỏi. Ngay cả khi họ đã tổ chức một cuộc họp báo, phản ứng của công ty vẫn có vẻ chậm chạm, thực dụng và giả dối. Mặc dù đó không phải là thảm họa, nhưng đã phải có những biện pháp tích cực để khắc phục sai lầm trong những tháng tiếp theo.
 
Phớt lờ những câu hỏi của khách hàng
 
Ngay cả khi bạn không biết câu trả lời, hãy nói điều gì đó. Thiếu sự hợp tác có thể là dấu hiệu thất bại của quan hệ với công chúng của công ty bởi vì nó khiến khách hàng cho rằng công ty không quan tâm đến những người bị ảnh hưởng. Nhưng điều đó không có nghĩa là nói dối khách hàng. Nếu bạn thật sự không biết những gì đang xảy ra, hãy nói như vậy, và nói với họ một cách chính xác những gì bạn đang làm để tìm hiểu.
 
Việc thu hồi xe đẩy trẻ em của Maclaren ngày càng trở nên tồi tệ hơn khi rất nhiều khi khách hàng gặp khó khăn trong khi liên hệ với công ty. Hầu như không có thông tin trực tuyến đáng tin cậy nào về việc phải làm những gì và liên lạc với ai, vì vậy thật khó để đặt câu hỏi, và họ cũng nhận được rất ít thông tin phản hồi.
 
Giám đốc điều hành trốn tránh
 
Giám đốc điều hành của công ty trong nhiều trường hợp chính là đại diện của công ty. Họ là phát ngôn viên đứng đầu để mọi người liên hệ trong những trường hợp công ty có rắc rồi lớn. Nếu trong một cuộc khủng hoảng, giám đốc điều hành không xuất hiện hoặc liên hệ được thì con người trong và ngoài công ty không thể trao đổi, thống nhất với nhau.
 
Sau khi mạng Playstation của Sony gặp sự cố, phải mất hàng tuần liền Giám đốc điều hành Howard Stringer  mới đưa ra thông tin chính thức về sự việc này. Đến lúc đó, công chúng đã tỏ ra cực kì bức xúc về sự cố này, và thậm chí một vài người còn kêu gọi sa thải ông.
 
Thông tin mơ hồ
 
Người tiêu dùng sẽ bực bội khi một công ty nói một cách chungchung. Khi có một vấn đề,phải giải quyết tất cả một cách cụ thể, bởi vì đó là những gì mọi người muốn biết. Chính xác những gì đang diễn ra tại thời điểm hiện tại, và kế hoạch sắp tới là những gì? Một tuyên bố chung chung về trong trường hợp nào đó chỉ càng làm tăng sự bất mãn và làm mất lòng tin trong công chúng.
 
Delta đã không cung cấp một thông tin rõ ràng về tình hình khủng hoảng của họ trong năm nay. Công ty đã không có bất cứ phản ứng gì về những tin đồn rằng người Do Thái không được phép đi các chuyến bay của Delta đến Saudi Arabia và cũng không trả lời bất cứ điều gì về chính sách này, khiến danh tiếng công ty bị tổn hại không ít.     

Marketing

Nhượng quyền thương hiệu, cơ hội kinh doanh đầy tiềm năng

Nhượng quyền thương hiệu, cơ hội kinh doanh đầy tiềm năng

Nhiều thương hiệu tên tuổi trong ngành hàng tiêu dùng, thực phẩm quốc tế đang lên kế hoạch lấn sân vào thị trường Việt Nam qua đường nhượng quyền thương mại. Oko®, thương hiệu thời trang của Singapore, cũng xác ...

- Các công cụ truyền thông trước và sau khi tổ chức sự kiện

- Xây dựng thương hiệu bằng giá trị cảm xúc trong ngành dược

Trải nghiệm

 Con đường chông gai của 4G

Con đường chông gai của 4G

Bất chấp những lời tuyên bố hùng hồn của các nhà cung cấp dịch vụ di động, thế hệ tiếp theo của công nghệ di động - còn gọi là công nghệ 4G - sẽ không nhanh hơn công nghệ ...

 5 yếu tố quan trọng trong business plan

5 yếu tố quan trọng trong business plan

Trong kinh doanh, mọi thứ đều rất công bằng: nếu bạn muốn có tiền của nhà đầu tư, bạn phải trình bày cho họ các kế hoạch kinh doanh khả thi. Kể cả khi bạn viết một bản tóm tắt ...

 Chiêu tiếp thị làm mê lòng người

Chiêu tiếp thị làm mê lòng người

Một chiến dịch tiếp thị thành công cần phải hội đủ 3 yếu tố quan trọng là lôi cuốn, cung cấp thông tin và lời kêu gọi thuyết phục nhằm thu hút sự phản hồi. Áp lực của việc thiết ...

Điệp viên 007 và 7 bài học kinh doanh

Điệp viên 007 và 7 bài học kinh doanh

Bất cứ hình ảnh nào bạn nhớ lại sau khi xem những bộ phim hay đọc những câu truyện bất hủ về James Bond: một điệp viên bảnh bao và liều lĩnh nhất thế giới; người đàn ông lãng mạn ...

Bùng nổ mô hình kinh doanh Groupon

Bùng nổ mô hình kinh doanh Groupon

Phải mất đến 6 năm, Google mới trở thành công ty trị giá 1 tỉ USD, Facebook mất hơn 2 năm nhưng Groupon thì chỉ cần hơn 1 năm và trở thành công ty phát triển nhanh nhất trong lịch ...

Quảng cáo

Học cách Sáng tạo quảng cáo - Concept hay Execution?

Học cách Sáng tạo quảng cáo - Concept hay Execution?

Bắt tay vào thực hiện 1 quảng cáo, ai cũng muốn xây dựng một thiết kế độc đáo, sáng tạo, ấn tượng và quan trọng hơn hết là đạt được mục đích truyền tải đến đối tượng người tiêu dùng ...

 Các kiểu quảng cáo tại Việt Nam

Các kiểu quảng cáo tại Việt Nam

Có người ví người tiêu dùng là con mồi, người làm quảng cáo là thợ săn, mẩu quảng cáo là mũi tên bắn đi. Như vậy vấn đề đầu tiên của người thợ săn là xác định con mồi. Sau ...

Ngân sách tiếp thị B2B tăng 6,8% trong năm 2012

Ngân sách tiếp thị B2B tăng 6,8% trong năm 2012

Tiếp thị B2B đang gia tăng ngân sách tiếp thị trung bình 6,8% vào năm 2012, theo một cuộc khảo sát từ Forrester Research . Trên khắp các ngành công nghiệp khác nhau, những khoảng trống trong tăng trưởng ...

Những thảm họa truyền thông trong khủng hoảng

Những thảm họa truyền thông trong khủng hoảng

Khi cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng xảy ra, các công ty phải hành động thật nhanh chóng và chính xác để dập tắt ngọn lửa này. Không có giải pháp nào cho tất cả các cuộc khủng hoảng ...